最近家裡要局部裝修翻新，預算上限是50萬，透過平台找了一家設計公司洽談。第一次約在家裡丈量順便溝通需求時，相談甚歡，覺得對方可以理解我要的風格和需求，約了10天後到系統櫃廠商那邊進一步洽談。在她回去努力設計草圖和報價的這段期間，我也覺得不好意思再找別家洽詢比價。
10天後的一天，在參觀完系統櫃樣品屋之後，坐下來進入討論正題，先看3D設計圖，凡有可能動到的設計都規畫在內了；再看報價單，結果，一看報價單，我傻眼了！
報價單上雖沒有詳列細項，但總價大大的寫著「74萬」，不自覺一陣火冒上來，我不是明確地說過預算最高上限是「50萬」嗎？為什麼不尊重我的預算呢？這除了讓我有不被尊重的感覺外，也一下覺得說出「付不出來」這樣的話有點尷尬，於是就說這報價單沒辦法談啊！跟預算金額差距太大！
結果對方聽到也是一陣錯愕，接著禮貌地說，「那我們可能沒辦法喔！」
「沒辦法意思是說，不接我的案子了，是嗎？」我也禮貌地輕聲確認。
「是的。」
接下來，是一小段尷尬時間，是該轉頭就走，還是繼續溝通？兩人都有點愣住了。
還好，後續的發展是，我要求在50萬預算內，刪減一些設計或是系統櫃，透過減少項目來符合預算；然後對方也很樂意配合我，朝這個方向繼續討論，兩人進而達成初步共識。
後來想想，一向積極溝通具有同理心的她，為什麼突然像是被冒犯似的說不接了？應該是她誤以為我是狠心大砍價，要用50萬的預算，要求完成70多萬的工程，面對這種奧客，得替公司勇敢拒絕。當然也可能是，過去她遇過太多客戶不合理的砍價，於是生出直接拒絕的自然反應。
而我呢？則是自小有太多需求被忽略的經驗，這次明明已經溝通清楚我的限制，對方卻還是朝著自己想要的規畫來設計，覺得自己說過的話不受尊重，所以有些情緒。
但事實上，我的假設不一定成立，設計公司的策略可能是先膨脹到最大規模的預算，再來一一逐項調整，這只是溝通的起點，不用一開始就覺得被冒犯；而對方的假設也不成立，以為我是惡意砍價，進而覺得專業被冒犯，殊不知我只是想在預算內，尋求可以達成的設計。若是價錢太高，我就降低需求，沒有問題。
在兩人都有同理心，且沒有太讓情緒氾濫的情況下，溝通還是可以繼續。
但這一次幾乎破局的溝通，起因就是在兩人都對對方有太多假設，然後以這個假設為出發點，就覺得被冒犯。
職場上也是這樣，老闆總覺得，員工沒法按時完成方案，一定是不夠努力、態度不積極，所以見到員工，一開口就先飆罵；但很可能是，這員工的同事忘記交接給他，而他正想解釋，老闆假設他是想為懶惰辯解，於是叫他閉嘴……
而另外有位員工面對老闆從不解釋，因為他假設老闆不會聽他說，於是他常常寧願被誤會也不說明，導致老闆對他的誤會更深……。
我們的教育常常訓練我們先假設再驗證，但多半人只學會了假設，卻來不及驗證，就受傷，或是讓人受傷了；最多的情況甚至是兩敗俱傷。
假設別太快，若真免不了假設，也一定要等到驗證後，才有下一個情緒反應，否則一旦直接情緒爆發，兩人之間很可能連誤會解釋清楚的機會都沒有。
在假設與驗證之間，是溝通，是乘風破浪、不懼怕、也不激動地持續溝通，這樣才能化解可能的誤會，或至少得到驗證假設的機會。
摘自《科技生活雜誌》2023年春季號 / 238期 文：馬度芸
馬度芸
呂旭立基金會諮商心理師‧專長為親密關係、生涯諮商、企業諮商。
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